Faltas de pacientes: como o nutricionista reduz as ausências no consultório
O que mais reduz faltas é lembrar o paciente. Na revisão Cochrane de 2013, lembrete por mensagem de celular aumentou o comparecimento de 67,8% para 78,6%, com efeito parecido ao da ligação e custo menor. Some a isso retorno marcado antes de o paciente sair, política de remarcação combinada por escrito e pagamento antecipado ou por plano, e as faltas caem.
Em resumo
- Lembrete por mensagem: comparecimento de 67,8% para 78,6% (Cochrane, 2013).
- Mensagem funciona tão bem quanto ligação e custa menos.
- Retorno marcado na consulta, não "me chama depois".
- Política de remarcação por escrito, combinada no começo.
- Plano pago antecipado reduz a falta sem aviso.
Cada falta é um horário que não volta e, muitas vezes, um paciente que começa a sumir. A boa notícia é que a causa mais comum, o esquecimento, é a mais fácil de resolver.
O que diz a evidência
A revisão Cochrane de Gurol-Urganci e colegas (2013) juntou 8 ensaios com 6.615 participantes:
| Grupo | Comparecimento |
|---|---|
| Sem lembrete | 67,8% |
| Lembrete por mensagem de celular | 78,6% |
| Lembrete por ligação | 80,3% |
Mensagem e ligação tiveram efeito parecido, e em dois estudos a mensagem custou de 55% a 65% menos por comparecimento. A qualidade da evidência foi classificada como baixa a moderada.
Cinco medidas
- Lembrete um dia antes, por mensagem.
- Retorno marcado antes de o paciente sair da consulta.
- Política de remarcação por escrito: prazo de aviso, reposição e o que acontece na falta sem aviso. O modelo de política de faltas é para personal, mas a estrutura serve.
- Pagamento por plano ou antecipado: quem já pagou falta menos.
- Valor entre as consultas: paciente que usa o plano no dia a dia e vê resultado tem motivo para voltar.
Cobrar a falta?
Pode, se a regra foi combinada antes e o paciente não avisou no prazo. Pelo CDC, cláusula que coloca o consumidor em desvantagem exagerada é nula (art. 51, IV), então a cobrança precisa ser proporcional.
Quanto as faltas custam
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Perguntas frequentes
Quando mandar o lembrete?
Um dia antes funciona para a maioria. Para consultas marcadas com muita antecedência, um segundo lembrete na semana ajuda.
Posso cobrar a consulta quando o paciente falta?
Pode, se a regra foi combinada antes, por escrito, e o paciente não avisou no prazo. Multa desproporcional pode ser considerada abusiva pelo CDC (art. 51, IV).
Mensagem ou ligação?
Na revisão Cochrane, as duas tiveram efeito parecido no comparecimento, e a mensagem custou menos.
O que fazer com o paciente que sempre falta?
Conversar sobre o motivo: horário, custo, falta de resultado. Às vezes, o online ou retornos mais espaçados resolvem.
Fontes
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